Ab heute ist unser eigenes Ticketsystem OTRS, welches wir unter der Adresse https://support.psag.net betrieben hatten, abgeschaltet.
Ein eigenes Ticketsystem hat sich für meine Arbeitsorganisation als unpraktisch erweisen, weil ich dadurch zwei ToDo Listen führe, was den Grundsätzen der Getting Things Done Methode widerspricht. Außerdem:
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Da ich alleine die Supporttickets in unserem Haus bearbeite, besteht keine Notwendigkeit für ein Gruppensystem.
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Die automatische Antwort per Mail, daß ein Ticket eingegangen ist, habe ich nie benutzt, denn ich finde, es ist für den Kunden nicht interessant, zu wissen, daß ein Ticket erfaßt wurde, sondern erst interessant, wenn es bearbeitet wird. Das muß ich eh per Mail mitteilen.
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Die Bearbeitung von OTRS Tickets unterwegs war umständlich (trotz OTRS Client fürs iPhone).
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OTRS hat eine eigene Dokumentationsquelle zu meinen Dokumentationen hinzugefügt, die ich nicht einfach mit durchsuchen konnte. So mußte ich immer auf meinem Rechner und separat in OTRS suchen, ob ich zu einem bestimmten Sachverhalt etwas habe.
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So ist die einzige Funktionalität, die mir tatsächlich fehlen wird, die, daß OTRS einen Nagios Alarm acknowledged hat, sobald ich das Ticket sperrte.
Mit den beiden Kunden, welche Supporttickets bisher nicht per E-Mail eröffnet haben, sodern direkt in unserem OTRS anlegten und sich dort auch über den Status informiert hatten, habe ich gesprochen und ihnen einen Zugang zu meiner sie betreffenden ToDo Liste in Nozbe eingerichtet.
Und so sieht die neue, einfachere Organisation aus: Wird ein E-Mail an unser Support E-Mail gesendet, so erkennt unser Mailserver dies und fügt im Subject eine von ihm generierte Ticketnummer hinzu. Das E-Mail wird dann ganz normal in mein Postfach zugestellt.
Wenn ich darauf antworte, wird automatisch mein Name und meine Mailadresse durch “PSAG Support” mit der zugehörigen Mailadresse ersetzt.
Das ist über ein paar einfache Regeln in unserem Mailserver geregelt:
Die erste Regel sorgt bei ausgehenden Nachrichten dafür, daß der Absender in “PSAG Support” geändert wird. Die zweite ist dafür zuständig, daß bei Antworten von Kunden nicht noch einmal eine Ticketnummer hinzugefügt wird und die dritte schließlich fügt eine Ticketnummer ins Subject hinzu, wenn ein Mail an die Supportadresse gesendet wird.
Wenn bei einem Ticket weitere Aktionen von meiner Seite notwendig sind, leite ich das Mail einfach an Nozbe weiter und füge es in meine normale ToDo Liste mit ein.
Die bisherigen Tickets aus unserem OTRS, die für Dokumentationszwecke interessant sind, habe ich in mein Dokumentationssystem übernommen. Bye, Bye, support.psag.net…
Die OTRS Installationen unserer Kunden betreue ich natürlich weiterhin.